„Promiň, dneska to nestihnu.“ Hodinu před termínem. Nebo nepřijde zpráva vůbec a ty dvacet minut čekáš, jestli klientka nejde jen pozdě.
Máš připravené místo, vydezinfikované nástroje a ten čas už skoro nikomu jinému nenabídneš. U kosmetiky, nehtů, masáží i u kadeřnice je to stejné: prázdná hodina, za kterou nikdo nezaplatí.
Přesná čísla, kolik klientek v Česku nepřijde, nemám. Žádný průzkum jsem nenašla. Tohle je souhrn toho, co se v praxi opakuje, ne výzkum.
1. Připomínka den předem
Často pomůže už krátká zpráva „Zítra v 10 se na tebe těším“. Některá klientka si teprve tehdy uvědomí, že nemůže, a ty máš ještě čas termín nabídnout jiné.
Posílat ji ručně každý večer zabere čas a snadno se na ni zapomene, hlavně v týdnu, kdy je toho nejvíc. Proto se vyplatí ji mít automaticky. Na Enynce klientce den předem přijde připomínka e-mailem sama, když si termín rezervuje online.
2. Pravidla předem, ne až potom
Asi se bojíš, že tě storno poplatek připraví o klientky. Proto je důležité, kdy o něm klientka ví. Poplatek má smysl chtít jen tehdy, když ho znala už při objednání: vyvěšený v salonu, napsaný ve zprávě nebo odsouhlasený při online rezervaci. Poplatek vymyšlený až po tom, co nepřišla, většinou skončí hádkou, ne penězi.
Do pravidel stačí napsat tři věci: do kdy se dá termín zrušit zdarma, kolik zaplatí, když to nestihne, a co se stane, když nepřijde vůbec. Krátce a srozumitelně, bez paragrafů. Třeba takhle:
„Termín můžete zdarma zrušit nebo přesunout nejpozději 24 hodin předem - telefonem, SMS nebo přes rezervaci na Enynce.“
„Když nepřijdete bez omluvy, při další rezervaci vás můžeme požádat o zálohu nebo o potvrzení termínu den předem.“
„Když se něco stane na naší straně, dáme vám vědět co nejdřív a nabídneme náhradní termín.“
Je to pomůcka z praxe, ne právní rada. Jestli a jak se dá poplatek vymáhat, záleží na tom, co sis s klientkou předem domluvila a jestli je poplatek přiměřený ceně služby. Příliš vysoký poplatek může soud snížit.
3. Záloha, ale ne pro všechny
U první návštěvy nebo u dlouhé služby (barvení, prodlužování, permanentní make-up) dává záloha smysl. Klientka, která už zaplatila, si termín většinou ohlídá líp.
Plošně pro stálé klientky spíš naštve ty, které chodí spolehlivě roky. Funguje i mírnější cesta: kdo jednou nepřijde bez omluvy, platí příště zálohu. A když termín zrušíš ty, zálohu jí vrať nebo ji převeď na nový termín.
4. Když už nepřišla: krátká zpráva
Nemusí to být výčitka. Stačí věcně a slušně, třeba:
„Dobrý den, dnes v 10 jsme se neviděly. Doufám, že je všechno v pořádku. Jestli chcete nový termín, ráda vám ho najdu. Pro příště prosím o zrušení aspoň 24 hodin předem.“
Klientka, které se něco stalo, se ozve a omluví. A ta, která to dělá opakovaně, ví, že sis toho všimla.
5. Co raději nedělat
Psát jméno klientky, která nepřišla, veřejně na Facebook. Na chvíli se ti uleví, jenže jméno je osobní údaj a ostatní klientky to čtou taky. Spíš to odradí ty, které chodí.
Vzor storno podmínek zdarma
Na Enynce najdeš v sekci Pomůcky a rady zdarma vzor storno podmínek. Nastavíš si, do kolika hodin předem se dá zrušit zdarma (12, 24 nebo 48) a jaký je poplatek, a text zkopíruješ nebo vytiskneš. Je zdarma a bez registrace.
Když máš na Enynce profil, můžeš si storno podmínky dát přímo do něj. Klientka je pak při online rezervaci sama odsouhlasí zaškrtnutím a den předem jí přijde připomínka. V tarifu Pro můžeš chtít i zálohu přes QR kód.
Každé klientele sedí něco jiného. Začni třeba jen připomínkou a jasnými pravidly a uvidíš, jestli prázdných hodin ubude.
Vzor storno podmínek zdarma: enynka.cz/cs/vzor-storno-podminek